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美团、饿了么,你凭什么让我多等几分钟?

文章来自:因为看清所以看轻
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发布时间:2020-09-09 23:37:19
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美团、饿了么,你凭什么让我多等几分钟?

“2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年,深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。”

——这是9月8日刷屏的那篇《外卖骑手,困在系统里》的开头。

文章从外卖骑手的视角切入,详述了“外卖骑手成为高危职业”的各个环节和多种原因,将外卖平台引以为傲的算法系统,和外卖骑手实际工作的大量冲突,乃至于冲突背后的公民生命财产安全、社会秩序问题,摆在了所有人的面前。

9月9日,二者相继回应。饿了么表示将在下一版本中添加“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮,美团则表示提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,恶劣天气下或将停止接单。

美团VS饿了么

带着血泪的命运早已注定

2009年4月,“饿了么”由当时还在上海交大上大学的张旭豪、康嘉等人在上海创办。一开始,它只是交大学生的内部外卖平台。

同样是2009年,经历了校内网和饭否之后王兴,开始筹备自己的第三次创业,并在2010年正式成立了美团网,在这一年的年底,美团就拿到了红杉资本的1200万美元A轮融资。

而直到2011年初,饿了么才拿到了自己的第一笔融资:金沙江创投的A轮100万美元。但这一年,美团也已经在资本的助推之下,进入了堪称疯狂的千团大战,拿到了自己的B轮融资,阿里领投的5000万美元。

2012年,饿了么App正式上线,开始逐步完善自己的在线支付、退单、充值、配送接入地图等系统。这已经是饿了么创立的第三年。

而晚一年创立的美团,在自己三岁时,已经基本打完了千团大战,矛头一转,火线冲入了饿了么的大本营,开始砸下巨额资金,占领外卖领域。

2013年,饿了么拿了两轮融资:经纬中国和金沙江创投领投的B轮600万美元,和红杉中国领投的C轮2500万美元融资,加起来。刚好是美团两轮融资的一半。

更要命的是,美团已经通过千团大战,构建起了一个相当具有竞争力的运营系统,在成本控制、供应链和地推、销售等模块的管理上,积累了相当多的成功经验,并构建起了一套领先于市场的O2O算法机制。

这是二者真正开始交锋的起点,从“千团大战”继承的这套O2O打法和算法机制,也是“外卖平台算法系统”的起点。

它奠定了本地生活这个领域未来十年,甚至更长时间之内的竞争基调,而在这种残酷的竞争之下,外卖骑手们带着血泪的生存困境,就已经被注定了。

不断消失的2分钟背后

到底谁在着急?

2014年,是美团和饿了么开始全面交锋的第一年。根据历史数据,这一年的市场份额,饿了么占30.58%、美团占27.61%,后面跟着的是阿里的淘点点,和百度外卖。一年后,排名就变成了:饿了么34.8%、美团31.2%、百度23.7%,淘点点已经“不见了”。

到了2016年,饿了么市场份额34.6%,美团33.6%,百度18.5%,虽然排名没有出现变化,但疯狂烧钱的补贴大战,实际上已经走到了末端,对速度充满执念的王兴,开始将战争逐渐导向对配送时间的关注。

站在今天复盘,从2013年到2016年,在外卖行业最初开始起飞的两到三年,外卖配送时间确实存在痛点,但这种痛点,在某种程度上被巨额补贴所带来的价格优势所掩盖了。

随着竞争开始进入到巨头鼎立的阶段,补贴战逐渐熄火,完全烧钱换份额的阶段结束了。当价格不再有巨大优势的时候,消费者对于“配送时间”的敏感度就凸显出来了,竞争的主要战场,开始从补贴强度,转移到了配送时间上。美团真正的优势,也就随之爆发。

形势出现逆转,也就是这个时候开始的。

在那篇引爆舆论的文章中,一位做过三年的美团配送站站长的骑手表示,从2016年到2019年间,曾三次收到美团平台加速的通知:2016年,3公里送餐距离的最长时限是1小时,2017年,变成了45分钟,2018年,是38分钟。

2017年,饿了么正式并购百度外卖,并购后,饿了么的市场份额是54%,但不到半年,这一数据就下滑到了49.8%,美团上升到了43.5%。

那之后,美团就“挡不住”了:2018年,美团外卖的日均订单突破2100万单,市场份额基本稳定在了60%左右;2019年上涨到了64.6%;2020年,美团一度宣布日订单量突破4000万单,市场份额开始逼近70%。

但就是在这个时候,外卖骑手们越来越不堪重负,而消费者们则开始发声:其实我们没有那么急。

但美团们在这条路上的狂奔,却有点刹不住车了。

当配送时间被缩短到一定范围以内的时候,消费者对时间的敏感度,已经有了明显下降。送达时间从50分钟降到40分钟的体感很明显,但从40分钟降到30分钟,感受并没有那么强烈。

但在极其惨烈的竞争环境之下,算法优化把配送时长缩短,再缩短,一个又一个的两分钟消失在系统里,但这个时候着急的已经不再是消费者了。

真正着急的,是激烈竞争中“压力山大”的外卖平台:配送时间的缩短不再是为了用户体验,而是为了比对手送得更快。平台害怕的不是用户不点外卖,而是害怕用户去另一家点外卖。

你凭什么让我多等5分钟?

9月9日凌晨,饿了么通过其官微发布了《你愿意多给我5分钟吗?》声明,表示将在未来上线“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮,不着急的顾客可以进行勾选。

但“不着急”的消费者们,被饿了么的声明激怒了:你凭什么让我多等五分钟?

外卖骑手们,被困在系统里;外卖平台,同样被困在系统里;消费者,于是也被裹挟着,被困在了系统里。

算法没有人情,但算法可以添加变量。不合理的路线规划,比如你骑着电动车配送,算法却按照步行给你规划路线,最终导致逆行乃至车祸,其根源是:一开始,这个算法所设置的前提条件就出现了误差。于是:

算法认为骑手还可以更快——系统要求骑手们更快——骑手们付出血泪拼命达到了这个“更快”——算法发现原来真的可以这么快,于是它再次提出骑手们还可以更快。

一切形成了一个死循环。

当安全出问题了,公司开始做安全教育,却没有反思自己从一开始设置的条件就不对,以至于骑手们只能通过违反各种社会规则,比如交通规则,来达成一个“更快”的结果。

实际上,问题不在于算法有没有人性,而在于创造了算法的人。到底有没有把应有的变量加入,给算法设置一个合理的限制。

但悖论在于,某种程度上讲,人们要求资本或商业公司抛却利润,就像要求算法有人性一样,都是耍流氓。

资本逐利,是其本能,不逐利的资本就死掉了,无法称之为资本。对于一家商业公司来说,逐利也是本能,2016年春节送所有外卖骑手回家过年的百度外卖,已经消失在历史长河中了,它都没有资格跟你讨论等不等这个5分钟。

平心而论,饿了么设置的这个按钮,更多的是一种象征性意义,决定权依然在消费者本身。但这确实是一次翻了车的公关,它试图取巧地转移责任,却把矛盾彻底暴露在了人们面前。

凭你这个行业确实竞争激烈,确实不足以让消费者多等5分钟;但如果是把变量调整后,系统优化后,所需配送时间确实需要增加5分钟呢?

在事情发生1天多之后,美团终于正式回应,称将优化系统,每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。

消费者不应该为骑手们艰难的生存现状买单,商业公司为了竞争同样有其不得不为之的理由,从态度上讲,目前美团的声明显得更诚恳,但最终问题能否得到改善,依然需要留待时间验证。

当竞争开始出现恶性循环,开始导致社会问题,我们想的,不应该是单纯的如何让资本自律,让公司有人情味,或者如何让算法变得有人性,而是应该怎么去修补系统里的bug。或者在系统之外,引入什么力量,来对其进行约束或制衡。

或许,这才是每一次舆论应该带给我们的思考。